Иркутская область вошла в число лауреатов премии «Лидер клиентоцентричности». Финал конкурса состоялся в рамках первого Всероссийского форума «Государство для людей», который проходит в Красноярске. Памятную статуэтку лауреата получили заместитель Председателя Правительства Иркутской области Александр Анчугин и заместитель директора МФЦ региона Наталья Химиченко.

Форум посвящён развитию системы государственного управления, ориентированной на потребности граждан и бизнеса. В рамках конкурса «Лидер клиентоцентричности» рассматривались лучшие практики, которые способствуют повышению качества и доступности государственных услуг. Мероприятие объединило представителей органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, создавая платформу для обмена опытом и инновационными решениями в сфере клиентоцентричности.

Приангарье представило проект «Единый контакт-центр Правительства Иркутской области: экосистема клиентоориентированного обслуживания граждан региона». Он вошел в топ-10 лучших практик для презентации в финале конкурса, на который поступило 196 решений из 58 регионов страны.

В Иркутской области до 2022 года существовало 19 разрозненных горячих линий. Гражданин должен был сам догадаться, куда именно идти со своей бедой. Губернатором региона Игорем Кобзевым была поставлена задача сделать все необходимое для того, чтобы любой житель Иркутской области мог круглосуточно получить реальную помощь, обратившись на один короткий номер. Так появился Единый контакт-центр Правительства Иркутской области.

– Это не просто очередная структура. Это голос поддержки для каждого жителя региона. Один простой номер 122, круглосуточная работа и персонализированный подход. Людям больше не нужно разбираться в бюрократических нюансах. Мы берём на себя всё: выслушиваем, уточняем, направляем и доводим дело до результата.  Почти 400 000 звонков за 2,5 года, и это не просто статистика. Это 400 000 раз, когда люди позвонили и получили не отписку, а реальную помощь. Важно, что через ЕКЦ принимаются и обрабатываются обращения участников СВО и членов их семей. Такие запросы требуют особого внимания, деликатности и оперативности. Именно так с ними и работают. Операторы ЕКЦ проходят серьёзный отбор. Это люди, которые умеют не просто консультировать, а слышать, сопереживать и находить решения в самых непростых ситуациях, – отметил Александр Анчугин.

Раньше человек с проблемой ждал ответа минимум месяц. Сегодня же большинство вопросов решается здесь и сейчас, в сложных случаях – в течение не более пяти дней.

– И всё это время мы остаёмся рядом с человеком. Мы не просто сократили сроки. Мы убрали сам путь, который изматывал людей. Всего один звонок на 122, и больше не нужно самому разбираться, какое ведомство поможет. Мы берём это на себя. Наша работа оценивается чёткими метриками: коэффициент дозвона, уровень сервиса, индексы удовлетворённости граждан и потребительской лояльности стабильно высоки. Мы создали новую систему взаимодействия, которой могут воспользоваться миллионы жителей страны, – сказала Наталья Химиченко.

Первый всероссийский конкурс «Лидер клиентоцентричности» в рамках федерального проекта «Государство для людей» нацпроекта «Экономика данных» организован Президентской академией совместно с Аппаратом Правительства Российской Федерации в целях определения и поддержки клиентоцентричных практик, которые повышают качество и доступность государственных услуг для граждан и бизнеса, а также упрощают взаимодействие государства и людей.