«Мои
документы» – 10 лет в Иркутской области
10 лет назад в России заработал проект многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг. Идея начинания состояла в том, чтобы все основные, нужные для граждан страны услуги можно было получать без изнурительных хождений по кабинетам и ведомствам, по принципу «единого окна», в комфортных условиях и с улыбкой. То, что десять лет назад казалось фантастикой, стало повседневной реальностью – госуслуги обрели человеческое лицо. О том, сложно ли быть светом в «едином окне» и как развиваются центры «Мои документы в Иркутской области в интервью с директором ГАУ «МФЦ ИО» Анной Милицыной
Все началось 10 лет назад с открытия первого офиса в Шелехове. Именно это положило начало всей сети МФЦ не только в Приангарье, но и в целом по стране:
– Открытие офисов «Мои документы» стало настоящим прорывом в сфере оказания государственных услуг. Самая активная фаза развития проекта в Иркутской области пришлась на период с ноября 2015 по февраль 2016 года, именно в эти несколько месяцев были открыты около 50% всех отделений. На сегодняшний день у нас работает 47 центров и 153 офиса «Мои Документы». Доля жителей региона имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» превышает 95%.
Какие услуги пользуются популярностью среди наших жителей?
– Топ популярных услуг неизменно возглавляют услуги Росреестра и кадастровой палаты – их доля почти 39%. На втором месте услуги ГУ МВД, в том числе благодаря возможности оформить и получить в многофункциональных центрах водительское удостоверение. Мы ввели эту услугу в этом году, и она оказалось весьма востребованной. На третьей позиции услуги министерства социального развития опеки и попечительства. Традиционно востребованы услуги минкомсвязи - это в основном регистрация пользователей ЕСИА для работы на портале госуслуг, Пенсионного фонда и налоговой службы.
Какие новые услуги многофункциональные центры стали предоставлять в 2017 году?
– Теперь через центры «Мои Документы» можно оформить электронные проездные билеты для льготных категорий граждан. Проект начался в Ангарске, Братске, Шелехове и Усолье-Сибирском. 15 декабря мы подключили Иркутск и Киренск.
Помимо водительских удостоверений, в этом году стало возможным получить в «Моих Документах» и паспорт РФ. Следующим шагом станет оформление загранпаспортов нового образца, с биометрией. При поддержке и взаимодействии с МВД мы уже в феврале будущего года планируем предоставлять эту услугу в Иркутске, Ангарске и Братске.
В этом году «Мои документы» получили возможность регистрировать предпринимателей на портале бизнес-навигатора МСП, направлять в налоговый орган декларацию по форме 3-ндфл, принимать заявления на Дальневосточный гектар. В течение года «Мои Документы» подключили 8 новых услуг, а всего мы предоставляем гражданам более 600 государственных и муниципальных услуг.
В декабре вы подписали соглашение с Избирательной комиссией, чем это поможет избирателям?
– В любом из региональных центров и офисов «Мои Документы», независимо от места проживания, гражданин РФ может подать заявление о включении в список избирателей по месту нахождения. Наши сотрудники помогут составить заявление и выдадут избирателю отрывной талон – усовершенствованную форму открепительного удостоверения. Прием заявлений в центрах «Мои Документы» начнется за 45 дней и завершится за пять дней даты голосования.
Каждому, кто обращается в «Мои Документы» обязательно предлагают высказать свое мнение о качестве предоставленной услуги.
- Мы работаем с людьми и для людей. Потому самый важный показатель качества нашей работы - это уровень удовлетворенности граждан. Основной механизм мониторинга доступности и комфортности получения госуслуг - это федеральная система «Ваш контроль». По данным этой системы количество оценок, которые ставят нам заявители, за год выросло в полтора раза. Что касается уровня оценок, то согласно системе «Ваш контроль» удовлетворенность жителей Иркутской области после обращения в «Мои документы» составляет 96,8% . Мы проводим анкетирование и своими силами, недавно запустили механизм оценки предоставления региональных и муниципальных услуг на сайте и в терминалах. Просим жителей региона обязательно оценивать нашу работу - обратная связь помогает приблизить предоставление госуслуг к реальным запросам людей.
А чем не удовлетворены заявители?
Лично читаю все отзывы и жалобы, почти половина из них касается времени ожидания. Рост популярности многофункциональных центров, увеличение количества услуг, в том числе федеральных, передача функций по приему заявителей от различных ведомств в «Мои Документы», ведет к значительному росту числа обращений. Это требует оптимизации внутренних ресурсов: мы автоматизируем процессы, перераспределяем сотрудников между отделами в зависимости от данных электронной очереди, продвигаем электронные госуслуги, актуализируем базу знаний, которая содержится информационной системе и помогает регистратору на приеме быстро сориентироваться по условиям предоставления той или иной услуги и по пакету документов. Мы совершенствуем сервис предварительной записи, кроме того теперь на сайте в режиме реального времени можно посмотреть нагрузку в каждом из 47 центров «Мои Документы» и выбрать для себя оптимальный. Принимаемые меры позволили несколько снизить время ожидания в очереди, а в крупных городах региона рассматриваются и иные решения, такие как увеличение числа сотрудников и количества окон обслуживания.
Где планируете расширяться?
Совсем скоро откроется новый центр в Иркутске в ТЦ «Новый». Он будет одним из самых комфортных и удобных для посетителей. Там появится свободная библиотека, стойки для зарядки гаджетов. Рассматривается возможность открытия нового офиса в Братске. Чтобы выбрать оптимальную локацию мы провели онлайн опрос среди братчан – где именно людям нужен дополнительный офис. По другим территориям, где существует проблема со временем ожидания, мы планируем увеличить количество окон.
С каким настроением вы входите в 2018 год?
На рабочем столе у каждого регистратора «Моих Документов» стоит табличка – мы всегда рады Вам помочь. Помочь сделать получение госуслуг максимально быстрым, простым и удобным. На мой взгляд, суть нашей работы, как и идея самого проекта «Мои Документы», в том, что многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг призваны быть новым сервисным лицом государства. Задача принципиально новая, интересная и ответственная.
ВРЕЗ
По итогам оценки деятельности высших исполнительных органов субъектов РФ в 2017 году по организации предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» Иркутская область входит в группу субъектов с очень высокой эффективностью. Один из способов оценки развития проекта «Мои Документы» - ежегодный конкурс «Лучший МФЦ России». В 2017 году за победу в одной из номинаций награжден отдел «Мои Документы» расположенный в Братске. Кроме того проект дистанционного обучения сотрудников, разработанный и внедрённый ГАУ «МФЦ ИО» отмечен как одна из лучших практик в Российской Федерации
