В преддверии наступления сезона отпусков, все больше потребителей, планируя свой отдых и оформляя поездки через турфирмы сталкиваются с нарушением своих прав.
Чаще всего права туристов (потребителей) нарушаются еще на этапе заключения договоров на оказание туристских услуг.
К основным нарушениям законодательства в сфере защиты прав потребителей можно отнести следующие:
- отсутствие достоверной информации об оказываемых услугах, которая имеет важное значение для потребителей (о содержании оказываемых услуг, в том числе о программе пребывания и маршруте путешествия, времени начала и окончания путешествия и его продолжительности);
- включение в договор положений об одностороннем изменении исполнителем условий договора (замена отеля, срока путешествия, экскурсии и т.д.) без согласования с потребителями;
- установление условий, исключающих ответственность туристической компании за задержку, перенос или отмену авиарейса, замену самолета, гостиницы на более дорогую или дешевую, за изменение режима питания;
- установление в договоре штрафных санкций за отказ потребителя от поездки в размере, определяемом в процентном отношении от стоимости тура;
- включение в договор условий, ущемляющих права потребителей на защиту их прав в случае нарушения туроператором или турагентом условий договоров, в частности: ограничивающих подсудность дел, предусматривающих решение споров в суде по месту нахождения туроператора (турагента);
- ограничение туроператорами в договорах времени предъявления туристами претензий к качеству оказываемых услуг, в частности: установление сокращенных сроков на предъявление претензий потребителем услуг (14 дней вместо 20) и более продолжительных сроков рассмотрения подобных претензий (30 дней вместо 10).
В договорах с туристами исполнители туристских услуг нередко вольно используют понятие обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажорные обстоятельства), и в нарушение положений ст. 401 ГК РФ относят к обстоятельствам непреодолимой силы, например, изменение в расписании движения транспорта, противоправные действия третьих лиц и т.п..
Согласно Положению Торгово-промышленной палаты РФ, к обстоятельствам непреодолимой силы относятся: стихийные бедствия (землетрясение, наводнение, ураган), пожар, массовые заболевания (эпидемии), забастовки, военные действия, террористические акты, диверсии, ограничения перевозок, запретительные меры государств, запрет торговых операций, в том числе с отдельными странами, вследствие принятия международных санкций и другие, не зависящие от воли сторон договора (контракта) обстоятельства.
Помните! К обстоятельствам непреодолимой силы (форс-мажору) не могут быть отнесены предпринимательские риски, такие как нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения обязательств товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств, а также финансово-экономический кризис, изменение валютного курса, девальвация национальной валюты, преступные действия неустановленных лиц, если условиями договора (контракта) прямо не предусмотрено иное.
Вышеуказанные условия договоров, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в судебном порядке могут быть признаны недействительными.
Помимо условий ущемляющих права потребителей, не менее часто нарушения потребительских прав заключаются в нарушении сроков оказания услуг туристской фирмой, оказании некачественных услуг, выражающихся, например: в несоответствии гостиниц и предоставляемых ими услуг объявленной категории, в некачественном с точки зрения потребителя питании, в не согласованном с туристом изменении программы путешествия, в уменьшении количества экскурсий и т.д.
Внимание! Если Ваши права нарушены, то рекомендуем Вам в первую очередь обратиться к исполнителю услуг (турагенту, туроператору) с письменной претензией. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
