Ежегодно 15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей (World Consumer Rights Day). Международная Федерация потребительских организаций (CI) каждый год определяет тематику этого дня. Так, в 2018 году Всемирный день защиты прав потребителей прошел под девизом «Making digital marketplaces fairer» - «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными».
Основным отличием дистанционного способа торговли является невозможность потребителя лично ознакомиться с предлагаемым товаром до момента его получения, в связи с чем многие потребители, выбирающие способ покупки товаров через интернет, сталкиваются с различного рода обманами и мошенническими схемами.
В этой связи выбранная тематика особенно актуальна для потребителей, так отсутствие достаточных знаний у граждан в сфере потребительских правоотношений является главной причиной для обмана со стороны недобросовестных продавцов.
В целях предупреждения нарушений прав потребителей специалисты ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области» ежегодно проводят различные мероприятия, направленные на просвещение граждан в сфере потребительских правоотношений. В марте 2018 года в связи с проведением просветительских мероприятий, направленных на повышение уровня потребительской грамотности специалистами ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области» был проведен опрос (анкетирование) граждан по вопросам знания своих прав при покупке товаров дистанционным способом.
Количество респондентов составило 1971 граждан. Возрастной критерий которых, в процентном соотношении составил до 20 лет – 30,4%, от 20-40 лет – 35,8%, от 40-60 – 25,1%, более 60 лет – 8,7% опрошенных, из них среднее образование имеют - 47,7% граждан, средне специальное 30,7%, незаконченное высшее имеют 4% и высшее образование у 17,6% опрошенных. Из проведенного анализа следует, что 34,5 % респондентов часто пользуются услугами Интернет-торговли, 46,9% редко приобретают товары через интернет (несколько раз в год) и 18,6% граждан никогда не заказывали товар дистанционным способом.
При анализе результатов анкетирования по вопросам о способах оплаты интернет-покупок, можно сделать вывод, что большинство граждан 51,8% оплачивают товары, приобретенные в интернет-магазинах банковской картой, 31,3% предпочитают оплату товаров наличными при получении (наложенным платежом), и лишь 16,9% пользуются электронными деньгами. Большая часть опрошенных граждан 51,2% предпочитают покупать товары через интернет исключительно из-за низких цен, 32,7% потребителей - привлекает широкий ассортимент товаров, 16,1 % опрошенных – выбирают интернет-магазины в целях экономии времени. Значительное количество респондентов 58,6% приобретают чаще всего через интернет одежду и обувь, 19,5% - технику и 21,9% предпочитают покупать парфюмерно-косметические товары и игрушки дистанционным способом.
По вопросу о том, что имеет первостепенное значение при выборе товаров в интернете большинство потребителей 41,9% интересует исключительно информация о товаре (характеристика, наличие гарантийного срока и т.д.), 33% перед покупкой знакомятся с отзывами других покупателей, и лишь 25,1 % опрошенных перед покупкой товаров в интернете уточняют информацию о продавце.
Стоит отметить, что в большинстве случаев, исходя из практики работы консультационного центра, обман потребителей происходит, когда при покупке товара через интернет отсутствует информация о продавце (например, кроме названия интернет-магазина о продавце на сайте больше ничего не сказано), соответственно, потребитель, не имеет возможности обратиться к продавцу с каким-либо требованием (претензией). В связи с чем, перед покупкой товаров в интернете рекомендуем гражданам быть более внимательными при выборе интернет-магазина, не приобретать товар на неофициальном сайте, не переводить денежные средства на карты физических лиц, а в случае перевода денежных средств указывать основание платежа, а также уточнять информацию о том, кто продает товар – индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, всю контактную информацию, юридический адрес продавца.
Что касается характера нарушений прав граждан при покупке товаров дистанционным способом, то чаще всего потребителям приходилось сталкиваться со следующими нарушениями:
- не соответствие товара описанию, указанному на сайте - 33,5%;
- получение некачественного товара - 24,5%;
- отсутствие на сайте продавца информации о товаре (продавце, условиях возврата товара) - 19,8%;
- отказ продавца в обмене товара или возврате денежных средств – 19,6%;
- не получение товара – 2,6%.
Из приведенного анализа следует, что нарушения прав граждан при приобретении товаров через интернет встречаются довольно часто, но большинство потребителей 47,2 % предпочитают решать проблемы самостоятельно, 35,5 % - обращаются в консультационный центр по защите прав потребителей и Управление Роспотребнадзора, 17,3% опрошенных обращаются к юристам или сразу в суд для восстановления своих нарушенных потребительских прав.
Специалисты консультационного центра и пунктов для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области» рекомендуют гражданам, пользующимся услугами интернет-магазинов, во избежание ошибок при защите своих прав обращаться за консультацией к специалистам.
